□ 记者 王斌 通讯员 张英

10月19日，商洛市山阳县政务服务中心组织业务骨干，拿着“政务服务体验员”反馈的问题台账，走进各个窗口开展整改“回头看”，逐项核验措施落没落地、堵点有没有化解、群众感受有没有改善。

这张台账，记于9月29日。那天下午，山阳县政务服务中心邀请辖区人大代表、政协委员、企业及群众代表组成“政务服务体验员”队伍走进政务大厅，以办事群众身份给政务服务“挑刺找茬”。体验员实地踏勘大厅功能区域，查看窗口布局、业务划分、老花镜、饮水机等便民设施配置情况，随后分组深入企业开办、医保、就业、住房公积金等“高效办成一件事”专区，咨询、填表、提交材料，完整走一遍办事流程。

在医保就医费用报销窗口，体验员强燕模拟为亲属代办住院报销时材料未带齐、家住偏远镇村往返不便的情形。窗口工作人员没有简单回一句“补齐材料再来”，而是出具一次性告知单，清晰列明缺件内容、办理标准、补报要求，并告知可通过官方线上渠道补件。“这样办理，真是替群众省了事儿。”强燕说。

针对群众办事材料不全的痛点，山阳县政务服务中心改变“材料不齐不予受理”的做法，实行先受理、后补件，群众可通过线上补传材料，减少跑腿次数。窗口工作人员贺秀茹说：“咱多问一句、多教一步，群众就能少跑一趟。”

在大厅“高效办成一件事”综合窗口及11个专区，体验员真切感受到政务改革带来的变化。大厅统一公示各窗口咨询电话，企业群众登录陕西政务服务网山阳专区，即可查阅办事指南、线上上传材料，实现一网通办，还可提前电话咨询、线上预审材料，备齐资料后直接到窗口办理。体验员王力现场拨打窗口咨询电话，得到工作人员耐心解答。

企业开办实行“一表申请、一窗受理、并联审批”，住房公积金部分事项依托数据共享实现材料免提交。一名企业代表表示，以前最怕材料不合规来回跑，改革之后办事顺畅高效很多。

体验结束后，体验员对照评议标准，围绕服务态度、业务能力、办事效率、流程规范、环境设施打分评议，在肯定窗口作风转变、流程再造、服务提质成效的同时，也指出部分业务仍存在环节冗余、多次跑动现象，大厅便民设施、服务细节还有提升空间。

活动结束后，山阳县政务服务中心对收集到的问题实行清单化管理、销号式推进。10月19日开展的专项“回头看”，就是对照台账逐项核验整改成效。

在医保窗口，核查人员重点核查三件事：一次性告知单是否规范、线上补件渠道是否畅通、业务办理后台是否全程留痕。核查人员逐项看、逐项问，能当场确认的当场注明，需要继续整改的写明时限。

在“高效办成一件事”专区，针对“部分事项多次跑动”这条反馈，核查人员逐环节复盘办事流程，督促责任窗口说明原因、优化流程、明确时限；一时难以解决的，在台账上写明时限，下次核查继续对账。对体验员反映的便民设施和服务细节问题，核查人员重点查看大厅服务引导、设施优化、窗口人员服务礼仪培训等是否已落地见效。整改不到位的，现场反馈，督促持续完善。

“体验员既是政务服务的‘监督员’，也是改进工作的‘智囊团’。大家肯来挑刺，是帮我们把工作做好。”山阳县政务服务中心主任金婧说，“挑出来的问题，我们照单全收，一条一条改，改完就回头检验。台账上销了号，群众感受才算数。”

金婧表示，中心将常态化开展“政务服务体验员”活动，完善“体验—反馈—研判—整改—复核提升”全链条闭环机制，同时用好“办不成事兜底窗口”，对企业群众各类疑难事项做好兜底协调，推动政务服务从“能办”向“好办、快办、暖心办”转变。