□ 记者 李彦伶

近年来，随着AI技术的快速发展，无论网购平台、物流公司、交通出行，还是小微贷款、投资理财，AI客服已广泛应用于各行各业。

《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

AI客服虽然成本低廉，在一定程度上提升了沟通效率，但却不能给顾客提供人工客服那样的舒心细致服务。在刚刚过去的“双11”，西安市民彭丹提前准备好了购物清单，却在售前咨询中遇到了困难。面对她提出的问题，AI智能客服总是重复回复、答非所问。特别是她联系人工客服受阻，让原本美好的“购物之旅”大打折扣。

“不好意思，不确定您要表达的意思。”“亲，这个问题难倒我了。”“人工客服忙，智能客服为您服务。”……打开某电商平台发送问题，卖家AI客服发来一连串重复的回复。

记者在采访中了解到，AI客服因成本低、反应及时、24小时无休等优势，大幅度降低了企业成本，在很大程度上取代了人工客服，成为越来越多企业的新选择。

数据显示，AI客服在金融领域渗透率高达100%，在零售电商领域为84%，在旅游出行、政务服务、教育等领域为60%以上。专家认为，随着AI技术的快速发展，AI客服应用领域还将迅速扩展。

彭丹认为，对消费者来说，这种低级别的智能客服不仅解决不了问题，而且浪费时间，售后服务质量也无法得到有效保证。

“AI客服在提高效率、降低成本和增强客户体验等方面具有显著优势，是现代客户服务不可或缺的一部分。”11月19日，省政协特聘专家、西安交通大学人口与发展研究所教授姜全保表示，当前，部分AI客服技术不够成熟，尤其是在理解人类较为复杂的语言和情感表达方面尚有不足。

杨女士的孩子正在读高一，开学以来经常有莫名电话打进来推销课程。“我们现在推出体验课，报名可以立刻享受优惠。”当她想进一步了解情况时，电话那端却“充耳不闻”，继续机械地推销。

从单纯的文字回复到如今的主动打电话，AI客服发展速度令人惊叹。有网友在社交平台上吐槽：隔三差五打电话“嘘寒问暖”，却从不关注你是否有需求。

“AI客服应用应当在提高效率的同时，保障消费者服务体验，实现企业与消费者的共赢。”姜全保认为，应满足用户多样化需求，提升AI客服的语义理解和情感识别能力，让AI客服在语音语义理解、语句表达上越来越接近真人。同时，提高AI客服对复杂语境的理解和情感识别能力，以便更好地理解用户意图、感知用户情绪。

姜全保建议，市场管理部门应督促企业加强对AI客服的监管，防止企业利用AI客服逃避责任，将AI客服作为敷衍消费者、回避售后问题的借口。

“企业需要明确告知用户AI客服与人工客服的接入方式、服务范围及回应时长，增加服务透明度，减少用户的误解。”省社会科学院助理研究员李沙表示，在线客服服务质量直接影响消费者购买决策，应用人工智能等新技术为消费者提供服务，已成为企业智能化转型的当务之急。

李沙建议，增加AI客服训练数据，确保其更精准理解用户意图，提供有效解答。同时，引入情感分析技术，调整回复策略，综合衡量客服人员能力和AI客服学习能力，建立高效的智能分流系统，将复杂问题与高价值问题转人工处理，确保服务质量。