□ 记者 白瑶

遇到难事烦心事想要寻求帮助，却不好意思当面告诉别人，这时该怎么办？西安市雁塔区杜城街道社工站给出了答案。

走进社工站大门，首先映入眼帘的是一个头戴小圆帽、张着“大嘴巴”、身高1.2米、外形酷似老式邮筒的红色柱体“睦邻密盒”。这两年，正是靠着它，居民难以言说的心事、困扰生活的难事、许下的小心愿被社工们一一解决和实现，它已成为居民与社工之间的“秘密”联络站。

去年5月，为进一步拓展社会救助对象发现、救助、跟进服务效能，雁塔区民政局联合杜城街道社工站、西安市和义社会工作服务中心建立了全市首个交互式社会救助社工服务项目“睦邻密盒”，鼓励群众将“心里话”“困难事”“微心愿”以信件形式投进“密盒”，社工们定期查看信件，帮助群众解决难题。

对于群众投进的信件，社工站设置了“红黄蓝”三色回应处理机制，一户一档，按轻重缓急分盒存档。红色代表个案，需要链接相关资源，尽快帮助解决；黄色代表用小组或社区活动的方式，通过联动社会机构，组织活动增强居民社会融合度；蓝色代表后续需要持续关注，开展动态监测。

今年66岁的杨女士家中有5口人，大女儿是残疾人，两个孙子正在上学，日常开销的重担落在了待业的小女儿肩上，杨女士看在眼里、急在心里。今年1月底，看到社区摆放的“睦邻密盒”后，杨女士抱着试一试的态度让小女儿投了一封信。很快，这封信收到了回音。

“收到信后，首先入户走访了解情况，然后分析求助内容，给出不同的处理办法。比如大女儿残疾问题属于红色案例，为她申请了救助金，小女儿待业问题属于黄色案例，我们联络了职业培训机构，帮她尽快找到工作，缓解家庭困境。”杜城街道社工站驻站社工赵彩荧说。

“睦邻密盒”的能量还体现在居民刘先生身上。刘先生身患尿毒症，无法继续工作，治疗费用全靠为数不多的积蓄和73岁父亲捡废品凑钱。

得知“睦邻密盒”设立后，刘先生投入了一份求助信。社工们为刘先生申请了低保，还在端午节、元宵节等节日上门开展心理辅导、打扫卫生等探访慰问活动，帮助刘先生一家共渡难关。

此外，信件中不乏一些小朋友的“微心愿”。今年上二年级的童童（化名）在信中提到想当一名画家，社工们便送去了彩笔，鼓励童童坚持梦想。得知童童的父母因身体原因无力抚养孩子后，社工站及时上报情况，将童童认定为事实无人抚养儿童，后续在生活照料、教育引导、安全保障等方面提供服务。

为进一步发挥“睦邻密盒”作用，杜城街道在辖区24个社区中陆续开设了“睦邻mini盒”，鼓励更多居民用信件形式讲心事、诉难题、说心愿，一桩桩居民与社工之间的暖心故事在各个社区上演。

想组建合唱队又缺乏自信的歌唱爱好者王大爷借助“睦邻mini盒”，在融创宸院社区工作人员的帮助下组建了社区合唱队；省直机关三爻社区通过“睦邻mini盒”了解到独居老人希望融入社区生活，推出了活力老人带动独居老人参与社区活动的模式；书香林苑社区借助“睦邻mini盒”了解到社区儿童暑假无人看管的情况，社工们及时链接资源，开设七彩暑假培训班，提供儿童看管服务……

与“睦邻密盒”不同的是，“睦邻mini盒”高仅60厘米，更易于社工们带着“密盒”敲门入户，收集不方便出行的特殊群体的心愿。

书香林苑社区残疾人生活必需品短缺情况，就是社工们带着“密盒”敲门入户时得知的。年初，书香林苑社区社工张静带着“密盒”来到一户残疾人家庭，户主双腿截肢，生活无法自理，急需纸尿裤等生活必需品。社工们立马链接相关资源，帮助其解决生活必需品短缺问题，后续又多次上门慰问，及时掌握这户家庭的所期所盼。

秘密传递，温暖涌动。截至目前，“睦邻密盒”“睦邻mini盒”共收到574封信，问题解决率在90%以上，群众对这一特殊的社会救助形式好评连连。

究其原因，除了社工们的用心帮扶外，尊重受助者隐私是关键。在“睦邻密盒”“睦邻mini盒”的筒身上“请您放心，我们全程保密”的字样尤为显眼。

“保密是最基本的原则，我们在处理信件的过程中会严格保护当事人的隐私，坚决不透露任何信息，还会对处理过的信件进行封存，防止外泄。”赵彩荧说。

为更好帮助居民解决实际问题，杜城街道社工站还积极链接社会帮扶资源，引导19家社会组织参与社会救助工作，吸引爱心企业加入，为困难群众提供定向帮扶。

“希望有更多社会力量进入基层参与社会服务和救助工作，让‘睦邻密盒’的作用发挥得越来越大。”赵彩荧表示，未来，社工站将继续发挥好“睦邻密盒”的作用，打开群众心扉、了解群众需求，创新工作形式、引入更多服务，真正搭建起为民服务“连心桥”，让“睦邻密盒”成为群众身边的知心朋友，为更多困难群众提供更加精准的社会服务。