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陪诊师常策:“临时家人”让老人看病不再难
常策在西安交大一附院自主报告机前整理患者检查报告 受访者供图

  “这种药是一天三顿、每顿一粒,饭后吃……”11月16日上午,在西安交大一附院取药窗口附近的座位等待区,常策把刚排队取来的药拿给王阿姨,仔细提醒她遵医嘱用药后,便扶起王阿姨朝医院大门走去。在外人看来,两人亲密得仿若一对母子,却不知他们才认识不过半天。
  挂号、预约、问诊、检查、取药……常策的工作就是用最短的时间办完各种就医手续,帮助患者解决遇到的问题。
  □ 实习记者 冯倩楠 记者 赵婧
  陪诊不只是跑腿
  能帮助别人、有成就感是常策决定长期做陪诊师的原因之一。“很多老人因为不会网上挂号、不熟悉医院流程、不懂如何操作自助机器,就医时非常无助。”常策说,知名的三甲医院就医人数众多,导诊台工作人员精力有限,无法照顾到每个患者,陪诊师则能根据患者需求提供定制化服务。
  陪诊师的服务有三大类:跑腿、陪诊、代问诊。送病理报告、取检查结果、办理出院结算手续、复印病历、取药等属于跑腿服务。为患者提供接送、报到、候诊、排队、办理手续、取药等就医服务属于陪诊服务。代问诊业务主要针对外地患者——陪诊师提前准备好患者的检查报告、治疗材料等,代替患者和医生交流病情。
  “子女在外地打拼,如果有人能够陪着父母去趟医院,他们会更安心些。”常策接触的患者中,40岁到60岁的人占60%,60岁以上的人占15%。据他观察,60岁以上老人的陪诊服务空缺较大,之所以服务比例低,原因在于消息闭塞,大多数人并不知道有这项服务。
  有需求就有市场。今年3月,在入行两年后,常策注册了公司,目前有客服1人、全职陪诊师3人、兼职陪诊师数人。收费标准为:半天200元,全天300元。
   靠口碑累积信任
  不知道挂什么科室而耽误病情,是众多患者就医看病时的难题。
  于是,常策从入行起就形成了及时记录的习惯:每次陪诊后,把患者疾病对应的各种症状、要挂的科室、问诊医生的治疗方式和诊断风格都记录在册。外加大量查找资料、咨询专人,常策总结了“西安看病地图”,哪个医院哪几个科室较专业、哪位医生看哪方面病症口碑较好,在“西安看病地图”都能找到。
  一次,常策正在陪诊,接到电话让他去接一位缺钾患者,赶到后才发现患者坐在地上等了一个多小时。对此,他深感自身知识储备欠缺:“有些严重缺钾患者发病时是站不起来的,如果我提前了解相关知识,就会事先准备好轮椅过去。”
  从那之后,常策购买了护理、医药课程,并定下了学习任务。“陪诊经验是要一步一步积累的,指不定哪天就用上了。”
  常策曾陪一位从宁夏来的老人看肺病,CT显示老人肺部有一片阴影,有肺纤维化的可能。在安抚老人的过程中,他得知老人是来找一位何姓医生,但一直没挂到号,于是常策又带着老人去找何医生面诊,经诊断肺部并无大碍。“要知道,当时老人已自行批发了接下来两年治肺的药物,那些药吃下去,后果不堪设想。”常策说。
  从入行首月接了3单,到现在月均40单以上,在与患者接触中,常策靠着口碑,逐渐赢得了患者的信任。
  做利他主义者
  在常策看来,爱心、耐心、同理心是陪诊师应具备的特质。
  在常策的服务对象中,来自其他省市县的患者数量占到一半以上。异地看病就诊遇到的困难更多,比如就医流程、异地医保办理、方言沟通等。
  常策曾服务过一对来自汉中市宁强县的老夫妇。老人讲话带着方言,有时听不明白。“没别的办法,只能耐心些、多问几遍,把他们的诉求了解清楚。”常策说,医生在讲述病情时稍显专业,自己也要用通俗易懂的语言给老人加以解释。第二天,医生给大妈安排了胆结石手术,常策主动前去帮忙跑腿,大妈出院后还帮忙取病历并寄回宁强。
  为了更好地服务患者,常策总结出了陪诊师的“免费附加服务”:提前指导预约挂号、提前了解病情、提醒检查前的注意事项、提醒病理饮食禁忌、安抚情绪、提醒患者及时复查等。
  令常策印象最深的一次服务,是远程给一位外地大爷教微信预约挂号。发小视频流程、运用图片指南、一对一电话指导……常策不厌其烦,指导老人把每个步骤都记录下来,耐心沟通,直到老人能够独立进行预约挂号。“虽说断断续续耗时一天,但一想到老人以后在微信预约挂号不用假手于人,就感觉很欣慰。”常策说。
  为照顾一些特殊困难患者,常策每周都会设置几个免费陪诊名额。“做利他主义者”是常策朋友圈的签名,他也坚持用这种方式认真对待每一位患者。